近日，連鎖漢堡品牌牛約堡被曝光存在嚴重衛(wèi)生問題，包括老鼠亂竄、滿地油污、備餐到出餐店員不洗手也不戴手套等。有媒體記者探訪發(fā)現(xiàn)，牛約堡的不少加盟門店藏在巷子深處、環(huán)境簡陋臟亂。對此，牛約堡官方微博先后兩次發(fā)文回應有關(guān)其食品安全問題的質(zhì)疑，承認問題存在，表示已在改進，“最多時曾有400多家臟亂差門店，到如今剩下60余家”。牛約堡稱，網(wǎng)上對其環(huán)境和食品衛(wèi)生的指責大多來自過去的舊店和個別特殊情況，歡迎顧客通過官方渠道反饋問題，“而非以訛傳訛、過度夸張個別現(xiàn)象”。

無論是牛約堡所謂“1.0版本門店”要升級到“3.0版本”，還是“直營店”和“加盟商”的模式，任何品牌連鎖店都必須為廣大消費者提供符合衛(wèi)生質(zhì)量要求的食品，這是“食以安為先”的底線要求。消費者沒有義務去了解甚至諒解其內(nèi)部管理系統(tǒng)是否完善，或者共情品牌發(fā)展至今的不容易而放松對產(chǎn)品質(zhì)量的要求。

牛約堡或許混淆了對品牌加盟商與社會公眾的內(nèi)外之別，想做好一波“危機公關(guān)”的同時，趁機官宣老店升級遷址、未來發(fā)展方向等。但回應公眾，首先要有誠懇端正的態(tài)度，而不是上來就把批評定性為“攻擊”，然后“感慨一路過來的歷史”，更不需要抒發(fā)諸如“老店是我們今天的痛，卻也是我們曾經(jīng)的伙伴”“這些老店也將煥發(fā)新生，成為顧客心中新的溫馨港灣”之類的情懷。

面對消費者的不安、質(zhì)疑和曝光，品牌更應做的是認真排查改進，而不是利用這個時機抒懷、公關(guān)，更不該逞口舌之利。在第二次回應中，牛約堡干脆將環(huán)境衛(wèi)生問題歸咎于“過去的舊店和個別特殊情況”，并要求顧客“通過官方渠道反饋遇到的實際問題，而非以訛傳訛、過度夸張個別現(xiàn)象”。這就是對消費者的不滿表示“不服”甚至“較勁”了，不是解決問題的正確態(tài)度。

9日中午，牛約堡官微在最新回應中正式致歉，承認干凈、整潔是“基本要求”，表示已關(guān)閉被曝光門店并展開“調(diào)查和整改行動”，歡迎消費者監(jiān)督。做餐飲業(yè)確實不容易，更該且行且珍惜。珍惜辛苦培育起來的品牌，也珍視消費者的口碑，方是做好服務業(yè)的長遠之道。（央廣網(wǎng)評論員 姜葳）